INCIDENT MANAGER (H/F) (SALA AL JADIDA)

Missions :

Rattaché (e) hiérarchiquement à l’Operations manager, vos principales missions seront comme suit :

• Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relances),
• Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques, coordination avec les Services Managers, rédaction du chronogramme technique de compte-rendu d'incident),
• Activer le dispositif de crise en cas de besoin,
• Analyser les tendances sur le traitement des incidents (duré des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des engagements de service),
• Signaler les incidents aux gestionnaires de services et les récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant;
• Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents;
• Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d’assurer le respect des SLA;
• Examiner et recommander, s'il y a lieu, des modifications aux processus de soutien afin d'assurer une amélioration continue du processus de gestion des incidents.
• Communiquer toutes les informations de processus aux équipes de support;
• Former et encadrer les équipes opérationnelles sur le processus incidents et gestion des P1;
• Propriétaire du processus d'incident majeur;
• Surveiller et analyser tous les incidents: analyser les données sur les incidents, identifier les tendances et rechercher une solution satisfaisante aux problèmes identifiés;
• Surveillance globale de la progression du problème (qualité des erreurs connues et des solutions de contournement, rapports de problème, effort de résolution de problèmes et progrès, résultats);
• Réduire le niveau et l'impact des incidents sur les sites des clients;
• Faciliter et mener une analyse des causes profondes des incidents majeurs;
• Veiller au respect des procédures de gestion des problèmes et de résolution des problèmes;
• Participer activement au Conseil de gestion des services;
• Analyser l'ensemble des données pour fournir aux clients des rapports sur les performances du service;
• Superviser et améliorer le processus de gestion des problèmes en recherchant et en intégrant les meilleures pratiques dans la mesure du possible.
• Parcourir régulièrement le processus de gestion des problèmes en utilisant les données recueillies sur la fréquence et la gravité des incidents.

• De formation (Bac+2 à Bac+5) en informatique,
• 1 an d'expérience en gestion des incidents (et tout particulièrement dans la fonction d'incident manager)
• Expérience avec ITIL: connaissance du cadre ITIL et connaissance avérée du processus de gestion des incidents ITIL dans des organisations de grande taille et complexes;
• Vous avez un excellent relationnel et disposez d'une bonne capacité d'analyse.
• La disponibilité, la résistance au stress et le sens de la gestion des priorités sont également indispensables.
• Maitrise du français.