Quality Analyste (H/F) (Sala Al Jadida)

Missions :

Le quality analyste est responsable de l’évaluation et du suivi de la qualité des Techniciens Services Desk/ DMS à l’aide de procédures définies.
Il/elle est responsable de l’élaboration et de l’amélioration du système d’évaluation de la qualité de leur travail.

Il a comme missions :

- Ecouter et évaluer quotidiennement la forme et le fond des sollicitations traitées par le service desk (appel, mail, tchat…).
- Etablir et communiquer les résultats d’écoutes à l’aide de formulaires standardisés.
- Veiller au maintien du niveau de qualité défini par le client et Econocom.
- Améliorer la qualité du travail des techniciens Service Desk: sessions de coaching, informations, documents, trainings.
- Revoir avec l’Operations Manager, Team Manager les résultats et définir des plans d’actions ainsi que les priorités d’écoute et les rapports écrits.
- Faire des propositions au responsable direct en vue de l’amélioration de la qualité des services fournis par les agents.
- Mener des audits globaux de comptes et des audits d’individus
- Accompagner les personnes en difficulté en vue de les monter en compétence.
- Organiser et animer les séances de calibration
- Assurer le reporting en respectant les formats et les délais demandés par le responsable direct
- Supervise l’ACD suivant les orientations de son responsable hiérarchique et a l’autorité d’intervenir à chaud dans le cadre de l’amélioration du niveau de service
- Résoudre des incidents de difficulté modérée à importantes
- Intervenir dans la gestion des réclamations
- Peut-être un tuteur pour des collaborateurs de niveau inférieur ou de nouvelles recrues travaillant sur le même métier, participer à leur formation/coaching
- Réaliser les formations de GRC.
- Participer à la prise d’appel en cas de volume important impactant les SLA.

• Diplômé(e) d’une formation supérieure  (BAC+2 à BAC+5), vous justifiez d'une expérience d’au moins 1 an sur un poste similaire.
• Doté(e) d’une forte autonomie, un fort esprit d'équipe et d'engagement, vous avez un sens du service avéré.
• Vous maîtrisez les outils bureautiques,
• Vous maîtrisez  le français.